O Dia do Cliente é comemorado no dia 15 de setembro e a Acer, uma das principais fabricantes de notebooks e PCs do mundo, tem como pilar importante, na operação local, garantir a satisfação do consumidor na hora da compra. E para obter êxito e proporcionar a melhor experiência, a companhia investe em transformação digital e todos os produtos da fábrica são monitorados e auditados constantemente. “A Acer tem a menor taxa de retorno de notebook por falhas técnicas, isso acontece por conta dos testes que realizamos nos produtos antes da entrega para o cliente”, explica Alexandre Gerardo, diretor de operações da Acer Brasil.
A jornada da experiência de compra do consumidor envolve diversos aspectos de serviços e produtos que uma empresa pode oferecer. Essa área está relacionada ao marketing, confiança e facilidade de uso. Com isso, a Acer coloca à disposição dos clientes, uma equipe treinada para oferecer o produto ideal e garantir assim a satisfação do consumidor na hora da compra.
“Nós sabemos que a melhor forma de encantar as pessoas e, consequentemente, trazer bons resultados à empresa é ser consultivo e agregar solução na hora da venda, indicando o produto mais adequado de acordo com necessidade de cada um”, explica Luiz Gonzaga, diretor de serviços da Acer Brasil.
Segundo Gonzaga, o tempo de espera do consumidor, em uma ligação para Acer, para ser atendido é extremamente baixo. “Esse dado mostra que estamos à frente do nível considerado de excelência e queremos melhorar esses índices ainda mais”, completa. Além disso, a fabricante tem ainda umas das menores médias de tempo de reparo de equipamentos do segmento. “Todo o processo de recebimento do produto a ser reparado pode ser acompanhando pelo cliente. Essa transparência, garante ao consumidor que estamos cuidando do seu produto e que ele voltará em perfeitas condições de uso”, explica Gonzaga.
Presente no Brasil há mais de dez anos, a Acer encontra-se entre as líderes em faturamento e volume de vendas no varejo do país. O portfólio de produtos inclui notebooks, monitores, projetores e acessórios para diversos perfis de público. A cadeia de atendimento ao cliente da Acer no Brasil é composta por colaboradores e parceiros que estão distribuídos em diversos países, cujo objetivo é atender os clientes com agilidade e assertividade. Eles trabalham em conjunto para entregar o melhor pré e pós-venda ao consumidor. Além disso, a equipe tem autonomia para decidir a melhor solução para cada caso, evitando assim burocracias que atrapalham o andamento de algum processo.
Prêmio MESC
Pelo terceiro ano consecutivo, a Acer conquistou o prêmio 100 Melhores Empresas em Satisfação do Cliente 2020. A premiação é uma iniciativa do Instituto MESC, especializado em pesquisas de mercado, treinamento e certificações relativas ao atendimento e satisfação de clientes. Além dessa premiação, a Acer também foi contemplada dentro do segmento de eletrônicos. “O resultado da premiação apresenta que estamos no caminho certo. Essa conquista é de todos os colaboradores Acer que estão focados em garantir o encantamento e a fidelização de nossos clientes”, comemora Luiz Gonzaga, diretor de serviços da Acer Brasil.
Para chegar às 100 melhores, o Instituto MESC avalia mais 6,5 mil empresas em 42 segmentos de mercado e, em 2020, foram coletados mais de 2 milhões de opiniões espontâneas dos consumidores. A metodologia utilizada para chegar ao resultado do prêmio é o Pentagrama da Satisfação do Cliente que avalia o nível de satisfação em duas perspectivas: visão do cliente e visão da empresa.
O consumidor responde a um questionário que se divide em três dimensões: Valor, Atendimento e Execução. As perguntas são cuidadosamente criadas para avaliar cada detalhe dentro de cada dimensão. Além disso, o cliente responde questões abertas, para detalhar o seu sentimento. Todos os comentários são cuidadosamente classificados e avaliados de acordo com a Variedade, Especificidade, Intensidade e Calor Humano
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